Themenübersicht – Was dich erwartet
Tipp: Nutze die Flip-Cards in jedem Themenbereich um Begriffe zu üben, den Rechner für SLA-Berechnungen und die Quizzen für die Prüfungsvorbereitung.
Aufbau- & Ablauforganisation
Aufbauorganisation
- Wer macht was?
- Stellen, Abteilungen, Hierarchie
- Weisungsbefugnisse
- Statische Sicht → Organigramm
Ablauforganisation
- Wie wird es gemacht?
- Prozesse, Abläufe, Reihenfolgen
- Zeitliche/räumliche Koordination
- Dynamische Sicht → Flussdiagramm, BPMN
Strukturformen – Klicke zum Aufdecken
Vergleichstabelle
| Merkmal | Linienorganisation | Stablinienorganisation | Matrixorganisation |
|---|---|---|---|
| Vorgesetzte pro MA | 1 | 1 (+ Stab beratend) | 2 (Funktion + Projekt) |
| Weisungsbefugnis | Linie: ja | Linie: ja, Stab: nein | Beide: ja |
| Flexibilität | niedrig | mittel | hoch |
| Konfliktpotenzial | niedrig | mittel | hoch |
| Typisch für | Kleines Unternehmen | Behörden, Konzerne | IT-Firmen, Projektbetriebe |
Zuordnungsübung – Klicke zur Zuordnung
Begriff
Erklärung
Make or Buy & Outsourcing
Make – Eigenfertigung
- Vollständige Kontrolle über Prozess
- Schutz von Know-how & Geschäftsgeheimnissen
- Kompetenzaufbau im Unternehmen
- Langfristig ggf. kostengünstiger
- Höhere Anfangsinvestition (CAPEX)
- Flexibel bei spezifischen Anforderungen
Buy – Fremdbezug
- Nutzung von externem Spezialisten-Know-how
- Geringere Anfangsinvestitionen (OPEX)
- Schnellere Verfügbarkeit
- Konzentration auf Kernkompetenzen
- Risiko: Vendor Lock-in
- Risiko: Datenschutz (AVV Pflicht!)
Outsourcing-Formen
Risikobewertung
| Risiko | Erklärung | Gegenmaßnahme |
|---|---|---|
| Vendor Lock-in | Hohe Abhängigkeit vom Anbieter, teurer Wechsel | Offene Standards, Exit-Klauseln im Vertrag |
| Datenschutz | Personenbezogene Daten beim Anbieter | AVV abschließen (Art. 28 DSGVO) |
| Qualitätsverlust | Mangelnde Steuerung des Anbieters | SLA mit klaren KPIs und Pönalen |
| Wissensverlust | Internes Know-how geht verloren | Dokumentation, Übergabe, Restteam |
ITIL Service Lifecycle – 5 Phasen
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) = Best-Practice-Rahmenwerk für IT Service Management (ITSM). Aktuelle Version: ITIL 4 (2019). Das v3-Lifecycle-Modell ist noch IHK-prüfungsrelevant.
ITIL 4 – 4 Dimensionen
Reihenfolge üben – Sortiere den Lifecycle
Ziehe die Phasen in die richtige Reihenfolge (Strategy zuerst, CSI zuletzt):
SLA · OLA · UC – Vertragstypen
Hierarchie – Wer stützt wen?
Extern Lieferant
UC
Underpinning Contract
→
Intern
OLA
Operational Level Agreement
→
Extern Kunde
SLA
Service Level Agreement
Regel: UC ≤ OLA ≤ SLA – die internen und externen Vereinbarungen müssen das SLA-Versprechen an den Kunden stützen!
Incident · Problem · Change
Incident-Prioritäten
| Prio | Bezeichnung | Beispiel | Reaktionszeit |
|---|---|---|---|
| P1 | Kritisch | Komplettausfall, alle Nutzer betroffen | Sofort eskalieren |
| P2 | Hoch | Service stark eingeschränkt | < 2 Stunden |
| P3 | Mittel | Teilausfall, Workaround möglich | < 8 Stunden |
| P4 | Niedrig | Kosmetisches Problem | Nächster Werktag |
Incident-Prozess – Schritt für Schritt
Change-Typen
| Typ | Beschreibung | Genehmigung | Beispiel |
|---|---|---|---|
| Standard | Bekannte, risikoarme Änderung | Vorab genehmigt | Passwort zurücksetzen |
| Normal | Geplante, risikobehaftete Änderung | RFC → CAB → Genehmigung | Server-Update |
| Emergency | Dringliche Notfalländerung | Vereinfachter Prozess | Sicherheitspatch sofort |
DSGVO – Datenschutz-Grundverordnung
DSGVO gilt seit 25.05.2018 EU-weit! Verstöße: bis zu 4% des globalen Jahresumsatzes oder 20 Mio. € (je nachdem, was höher ist).
Rollen im Datenschutz
TOM – Technisch-Organisatorische Maßnahmen (Art. 32)
6 Grundsätze Art. 5 DSGVO
+ Rechenschaftspflicht (Art. 5 Abs. 2): Das Unternehmen muss die Einhaltung aller 6 Grundsätze nachweisen können!
SLA-Rechner – Verfügbarkeit & Ausfallzeit
Typische SLA-Werte
| Verfügbarkeit | Nines | Ausfall/Jahr | Ausfall/Monat |
|---|---|---|---|
| 99,0 % | 2 Nines | 87,6 h | 7,2 h |
| 99,5 % | 2,5 Nines | 43,8 h | 3,6 h |
| 99,9 % | 3 Nines | 8,76 h | 43,2 min |
| 99,95 % | 3,5 Nines | 4,38 h | 21,6 min |
| 99,99 % | 4 Nines | 52,6 min | 4,3 min |
| 99,999 % | 5 Nines | 5,26 min | 25,9 Sek. |
Rechenweg
Formel: Erlaubte Ausfallzeit = (1 − Verfügbarkeit) × Zeitraum in Minuten
Beispiel: 99,9% Uptime für 1 Monat (30 Tage = 43.200 min):
Ausfallzeit = 0,001 × 43.200 = 43,2 Minuten
Beispiel: 99,9% Uptime für 1 Monat (30 Tage = 43.200 min):
Ausfallzeit = 0,001 × 43.200 = 43,2 Minuten
Prüfungsquiz – Alle Themen
0 von 15 Fragen beantwortet
Abkürzungsverzeichnis